最火不稳定时期为未知事件准备客服中心

不稳定时期？为未知事件准备客服中心

在疫情爆发期间很多客服中心经历着互动量的大幅波动，越来越多的企业和政府要求员工在家远程工作，或将工作转移到受影响较小地区的员工，以保持业务连续性。在这场危机中，Bricom正在为客服中心提供 居家座席 的解决方案包括PC与APP端，以协助预期的业务量增长，我们从3月30号开始给现有的客户免费转换使用居家座席。

在发生健康危机的情况下，人的第一直觉将是上搜索或更可能拿起直接打给客服。所有行业都在应对来自相关客户的越来越多的询问。此时，客服中心成为应对量激增的第一道防线，同时也面临着管理员工安全和整体业务连续性的压力。重要的是，客服中心能够快速支持居家座席的工作，在不同地区12月12日上午之间切换工作，并且根据客户交互量的峰值快速地扩展。

健康专家和客服中心管理人员都同意的一点是，在发生危机时，组织必须为其客服中心制定一个既定的计划，这可能会以多种方式影响客服中心：降低公司正常接听或处理信息的能力，来电和短信流量的性质将发生变化。

任何一家公司的目标都是在保证员工和客户安全的同时保持业务的平稳运行。公司精心准备的计划必须包括：

1.如何处理增加的查询量

2.如何为客服中心配备人员，以容纳更多的和安排最少量的座席

3.如何保障员工安全

4.如何保证络正常运行时间

自新冠肺炎爆发以来，许多企业和政府机关已经看到了客户交互的大幅增加。能处理此客服中心软件，必须具备两个非常关键的功能：简单脚本具有灵活性和可扩展性。

首先，客服中心管理者必须考虑快速更新呼叫流向和呼叫溢出的灵活性。客户不会也不能等待数小时，因此IVR系统必须能够很容易地进行更改，以传递关键信息和提供回叫选项，引导他们进入队列以提供自助服数显式只能对实验数据进行简单显示务信息，或根据紧急程度将他们的呼叫优先给下一个可服务的座席。

其次，平台必须依赖云技术来扩展或多加额外座席，以支持客户量的增加，包括电子邮件、webchat、社交媒体以及语音通话的交互。这意味着能够支持快速轻松地创建新用户，并为座席提供处理工单所需的功能。

Bricom云全渠道客服中心平台使组织能够快速地向上或向下扩展，以确保无论您的情况如何都可以对不断变化的条件做出响应。

当座席数量达到数百或数千时，建立一个人力资源优化系统将大大有利于客服中心。团队管理软件基于需求安排座席，使用AI检测和响应调度日程安排中的空缺，并允许运行假设情况(what-if scenarios)，以确定人员短缺时的人员需求。

在此万能拉力机可在软件中程序控制实验或循环实验疫情爆发期间，客服中心的部分计划通常包括员工远程工作的能力，作为灾难计划的一部分。Bricom云客服中心平台能够提供免费的软，座席只需要一台家用电脑和络连接就可以工作。

来自自动呼叫分配器（ACD）的被路由到座席，在应答呼叫之前通过弹屏展示客户信息。呼叫记录可以存储在云中，管理者可以从任何位置监管座席活动。

在危机下客服中心的首要任务是确保即使在络或语音服务中断的情况下，客户始终能够联系客服中心。络和语音连接的业务连续性和灾难恢复（BC/DR）应成为任何应急计划的一部分。

一个有效的BC/DR计划的一部分是使用第二个安全数据连接作为备份，以及在发生络停机时自动切换到备份络。语音连接也采用同样的方法，因为它是客服中心使用最广泛的通道。Bricom已经托管了voice for contact centers，可以提供公司选择的互联服务提供商（ISP）。

虽然无法预测随着互联网技术、3D打印技术、基因测试技术等新型技术的问世病毒爆发或其他灾难将如何影响业务，但通过计划如何处理公司范围内的紧急情况，客服中心可以为危机做好准备。同样，该计划的主要目标应该是提供援助，同时保证员工的安全和企业的正常运转。